○あさぎり町救護施設しらがね寮利用者の意見、要望等の苦情解決実施要綱
平成15年4月1日
訓令第24号
(趣旨)
第1条 この要綱は、あさぎり町救護施設しらがね寮において提供するサービスについて利用者からの意見、要望等の苦情(以下「苦情」という。)を解決するため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情の円滑かつ円満な解決を図るため、次に掲げる組織を置く。
(1) 救護施設しらがね寮の苦情解決責任者(以下「責任者」という。)
(2) 救護施設しらがね寮の苦情の受付担当者(以下「担当者」という。)
(3) 苦情を客観的に解決するため第三者委員を置く。
(担当者の職務)
第3条 担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者から苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条 第三者委員は、民生委員・児童委員2人とする。
2 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
3 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人(以下「申出人」という。)への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 申出人への助言
(5) 申出人と責任者との話合いへの立会い及び助言
(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告及び聴取
(7) 日常的な状況把握及び意見傾聴
(8) 熊本県社会福祉協議会の福祉サービス運営適正化委員会からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること。
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情解決の仕組みについて掲示し、パンフレットの配布等により周知を図る。
(苦情の受付等)
第6条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
2 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次に掲げる事項を苦情受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者との話し合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否
3 責任者及び第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員は、それを担当者へ連絡し、担当者は、前項により処理する。
(苦情受付の報告及び確認)
第7条 担当者は、受け付けた苦情は、すべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の苦情についても受付書に記録し、前項の規定により報告をするとともに、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付通知書(様式第2号)により通知する。
2 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者との話合いは、次に掲げるところにより行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話合いの結果及び改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 担当者は、苦情受付から解決又は改善までの経過と結果について受付書に記録する。
2 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人、第三者委員及び施設長に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第10条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、広報誌等その実績を掲載し、公表する。
(その他)
第11条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
附則
この要綱は、平成15年4月1日から施行する。
附則(平成17年2月1日訓令第2号)
この要綱は、平成17年4月1日から施行する。
附則(平成26年4月25日訓令第18号)
この訓令は、平成26年4月25日から施行する。
附則(令和3年9月10日訓令第6号)
この訓令は、令和3年10月1日から施行する。
